Wenn der Fahrstil nicht okay ist …
Oft sind es rot lackierte Transporter, die in und um Frankfurt herum immer mal wieder mit einem gelben Aufkleber am Heck auffallen: „Fahrstil okay?“ spricht dieser Aufkleber andere Verkehrsteilnehmende förmlich an – und darunter ist eine Telefonnummer angegeben. Ein unausgesprochener Hinweis, dass hier alle anrufen sollen, die den Fahrstil des Lenkenden im Wagen keineswegs als „Okay“ erlebt haben.
Wer diese Nummer wählt, um eine Beschwerde mitzuteilen, erreicht nicht direkt die Firma, die den Fuhrpark mit dem fraglichen Fahrzeug betreibt. Stattdessen meldet sich die bei München ansässige k-data GmbH. Das Unternehmen bezeichnet sich als „Fuhrparkassistenz“ und bietet neben der Hotline auch Fahrsicherheitstrainings vor Ort an. Eine 24-Stunden-Hotline nimmt Beschwerde-Anrufe entgegen, filtert sie und leitet sie ans Management des betreffenden Fuhrparks weiter.

Torsten Willner
Frankfurt aktuell wollte wissen, ob und wie sich durch ein professionelles Beschwerdemanagement ein wirksamer Beitrag zur Verkehrssicherheit leisten lässt. Dazu haben wir mit Ludwig Maximilian Hoffmann (Foto), Fahrsicherheitstrainer und Leiter der k-data GmbH gesprochen.
Herr Hoffmann, Ihr Unternehmen unterstützt Fuhrparkbetreibende, die Verbesserungsbedarf beim Fahrstil ihres Personals festgestellt haben. Mit welchen Vorerfahrungen und Erwartungen wendet sich so ein Klient typischerweise an Sie?
Nun, zunächst müssen wir uns die Bedingungen der Fahrdienste vor Augen führen. Zum einen leiden die Fahrer meist unter Zeitdruck und teilweise auch unter Ablenkung innerhalb des Fahrzeugs. Darüber hinaus ist die Außenwirkung bei größeren Flotten nicht zu unterschätzen. Wir Menschen tendieren ja zu Verallgemeinerungen, und da heißt es ganz schnell: „Also die grünen Bullis fahren echt gefährlich, halte Dich davon bloß fern“.
Verantwortungsvolle Fuhrparkbetreiber wissen um die Problematik und sind darauf bedacht, ein positives Bild in der Öffentlichkeit abzugeben. Wer will schon sein Kind in ein „berüchtigtes“ Fahrzeug setzen?
Welche Branchen nutzen vor allem Ihr Angebot?
Hauptsächlich nutzen Behindertenfahrdienste und Schulbusse kleinerer Bauart unseren Service.
Welche Leistungen bieten Sie konkret an und wie beraten Sie die Firmen, damit das Verhalten der Fahrerinnen und Fahrer sich bessert?
„Fahrstil okay?“ bietet den Komplettservice. Wir liefern die Fahrzeugaufkleber, lesen den Fahrzeugbestand in unser System ein und aktualisieren diesen auf Zuruf. Wir nehmen Anrufe entgegen und filtern diese, bevor wir sie an unsere Kunden weitergeben. Darüber hinaus bieten wir ein spezielles Fahrsicherheitstraining für den „Langsamfahrbereich“ an.
Welche Rolle spielen die Rückmeldungen „schwächerer“ Verkehrsteilnehmender – also Menschen, die zu Fuß oder mit dem Rad unterwegs sind – als Ansatzpunkt für Ihre Arbeit?
Wir nehmen häufig Anrufe von Fahrradfahrern entgegen, die „sehr knapp“ überholt worden sind, oder an Ampeln schlichtweg nicht wahrgenommen wurden.
Welche Informationen sollte eine Beschwerde enthalten, damit sie bei der Beratung hilfreich ist?
Um einen Fahrer ausfindig machen zu können, benötigen wir das Fahrzeug-Kennzeichen, Ort und Straße, sowie Datum und Uhrzeit. Darüber hinaus fragen wir vom Anrufer den Namen und die Telefonnummer ab. Wenn jemand diese Daten nicht nennen will oder einen Phantasienamen angibt, stufen wir die Meldung als unseriös ein und geben sie nicht weiter.
Vermutlich sind die Menschen, die bei Ihnen anrufen, um eine Beschwerde vorzubringen, oft sehr aufgebracht. Was antworten Sie denen dann am Telefon?
Bei hochemotionalen Anrufen ist es zunächst einmal wichtig, dem Anrufer Zeit zu geben um sich ein klein wenig „abzuregen“. Dann erklären wir sehr sachlich, dass wir weder der Fahrer des Fahrzeugs noch der Fuhrparkbetreiber sind, sondern lediglich Meldungen des Straßenverkehrs weitergeben. Meistens lässt sich dann ein rein sachliches Gespräch führen.
Lassen sich die Beschwerdegründe nach Häufigkeit auffächern?
Die meisten Beschwerden beziehen sich auf Vorfahrtverstöße und überhöhte Geschwindigkeit. Gleich danach folgen Parkverstöße und Überholen mit zu geringem Seitenabstand.
Wissen Sie, ob und wie die Fuhrparkbetreiber schwerwiegende Verstöße sanktionieren?
Wir sind Dienstleister und beenden unsere Aufgabe mit der Weitergabe der Meldungen. Welche Sanktionen die Fuhrparkbetreiber einsetzen, entzieht sich unserer Kenntnis.
Welche Veränderungen stellen Sie auf Seiten Ihrer Klienten bei langfristiger Nutzung des Dienstes fest?
Allein durch das Bewusstsein des Fahrers um den Aufkleber am Fahrzeug stellen die Fuhrparkbetreiber eine defensivere Fahrweise fest. Die Meldungen sprechen sich unter den Fahrern herum und diese möchten natürlich nicht zur Rede gestellt oder sanktioniert werden.
Lohnt es sich für eine Firma auch betriebswirtschaftlich, wenn das Verhalten der Fahrzeugflotte weniger Anlass zu Beschwerden bietet?
In letzter Konsequenz bedeutet eine defensivere Fahrweise natürlich weniger Unfälle und Schäden, damit auch geringere Kosten. Darüber hinaus werden zuverlässige Fahrdienste besser gebucht.
Herzlichen Dank für das Gespräch, Herr Hoffmann!